一、概述 近年來隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與公眾文化需求的日益提高，參觀博物館已逐漸成為大眾的常態(tài)化生活方式之一，且參觀游覽者基本都會(huì)有聽取解說和介紹的要求。 然而，目前大多數(shù)博物館的傳統(tǒng)講解服務(wù)并不能完全滿足觀眾的文化需求，博物館的免費(fèi)開放更是提高了公眾對(duì)于參觀體驗(yàn)時(shí)獲取知識(shí)的要求，許多博物館觀眾也存在進(jìn)一步了解文物信息的需求。 南京博物院在2016年“法老·王——古埃及文明和中國(guó)漢代文明的故事”展（以下簡(jiǎn)稱“法老·王”展）、2017年“帝國(guó)盛世——沙俄與大清的黃金時(shí)代”展（以下簡(jiǎn)稱“帝國(guó)盛世”展）期間，應(yīng)用了智慧導(dǎo)覽技術(shù)來豐富觀眾參觀體驗(yàn)，不僅拓展了觀眾游覽時(shí)獲取知識(shí)的深度與維度，而且使得參觀體驗(yàn)多元化，在博物館導(dǎo)覽的智慧化方面進(jìn)行了有益的探索，較好地解決了公眾獲取更多、更好相關(guān)知識(shí)的需求。 另外，兩次展覽的智慧導(dǎo)覽利用了藍(lán)牙等無線技術(shù)感應(yīng)參觀者的方位，將導(dǎo)覽和對(duì)觀眾的情況調(diào)查結(jié)合起來，以信息互聯(lián)等方式提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐，從而較好地完成觀眾情況調(diào)查。 二、博物館觀眾調(diào)查工作簡(jiǎn)要回顧 西方博物館早在19世紀(jì)末就開展了觀眾調(diào)查。1897年，德國(guó)的弗賀奈爾即用問答的方式了解觀眾對(duì)藝術(shù)作品的反應(yīng)。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，西方博物館進(jìn)行了數(shù)千次觀眾調(diào)查活動(dòng)，發(fā)表了上千份觀眾調(diào)查報(bào)告。1985年，英國(guó)曾對(duì)博物館的利用和遺產(chǎn)做過一次大規(guī)模的全國(guó)性調(diào)查，這次調(diào)查可以彌補(bǔ)此前這方面情報(bào)的短缺。 法國(guó)盧浮宮從1994年3月開始實(shí)施了一項(xiàng)名為“常設(shè)參觀者觀察所”的觀眾調(diào)查與研究項(xiàng)目，這項(xiàng)調(diào)查研究的成果也很快反饋到該館的日常工作中，使得該館的展示宣傳與接待業(yè)務(wù)水平得到較大的提升。 我國(guó)博物館觀眾調(diào)查工作的開展是從20世紀(jì)80年代博物館事業(yè)走上正常發(fā)展軌道時(shí)開始的。張松齡率先發(fā)表了《對(duì)〈海洋和它的居民〉展覽觀眾意見的調(diào)查和分析》；吳衛(wèi)國(guó)帶領(lǐng)南開大學(xué)博物館學(xué)專業(yè)學(xué)生組織了一次京津地區(qū)博物館觀眾抽樣調(diào)查，根據(jù)收回的783份調(diào)查表，整理、分析后寫出了《京津地區(qū)博物館觀眾調(diào)查報(bào)告》。 以此為開端，我國(guó)博物館逐步展開科學(xué)的觀眾調(diào)查，研究博物館的公眾需求?，F(xiàn)如今我國(guó)博物館的觀眾調(diào)查基本沒有脫離問卷調(diào)查法、人數(shù)統(tǒng)計(jì)等傳統(tǒng)方法范疇。 然而，博物館依據(jù)門票等所做的人數(shù)統(tǒng)計(jì)，往往不能很好地了解參觀者的個(gè)體情況，更無法體現(xiàn)觀眾的意愿與態(tài)度方面的信息。 所以，當(dāng)今博物館在保留傳統(tǒng)調(diào)查方法優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，迫切需要新的方法與技術(shù)來滿足博物館觀眾調(diào)查多重目的之要求，賦予博物館觀眾調(diào)查更多的實(shí)際意義。 三、智慧導(dǎo)覽與觀眾調(diào)查的結(jié)合 “法老·王”“帝國(guó)盛世”兩次特展的智慧導(dǎo)覽項(xiàng)目由南京博物院社會(huì)服務(wù)部聯(lián)合相關(guān)的信息科技公司共同發(fā)起。兩展覽是國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的實(shí)踐智慧導(dǎo)覽的案例，在內(nèi)容組織、使用體驗(yàn)、數(shù)據(jù)挖掘上做到了行業(yè)領(lǐng)先，是南京博物院在智慧博物館道路上探索的重要一步。 作為非營(yíng)利性的收費(fèi)特展，兩展覽在開展前即確定了展覽目標(biāo)：在“分眾化”服務(wù)的基礎(chǔ)上，了解觀眾所需所想，樹立起滿足各階層觀眾多種需求的優(yōu)良服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而完善相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施、方法與手段。 在兩個(gè)展覽的參觀過程中，觀眾完全可以自行掌控參觀的節(jié)奏，手持智能平板電腦，便捷查看特展館內(nèi)文物的分布，對(duì)所關(guān)注的文物亦可選擇由系統(tǒng)自動(dòng)推送相關(guān)知識(shí)，或是自行點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)圖標(biāo)對(duì)此件文物進(jìn)行全方位的了解。 特展期間將觀眾調(diào)查與智慧導(dǎo)覽有效結(jié)合，不是只滿足于提供常見的博物館智慧導(dǎo)覽服務(wù)，而是更側(cè)重于以觀眾調(diào)查推動(dòng)與改進(jìn)導(dǎo)覽服務(wù)，不僅開創(chuàng)了國(guó)內(nèi)外智慧導(dǎo)覽與觀眾調(diào)查相輔相成之先河，還取得了一舉多得之效果。 四、調(diào)查相關(guān)情況介紹 （一）項(xiàng)目基本情況 “法老·王”展在2016年8月10日開幕，因?yàn)閷儆谠趪?guó)內(nèi)外博物館中首次將智慧導(dǎo)覽應(yīng)用于觀眾調(diào)查，所以經(jīng)精心籌備后，智慧導(dǎo)覽在2016年12月7日才正式開始應(yīng)用，并于2017年1月9日結(jié)束。 整個(gè)項(xiàng)目共投入了50臺(tái)智慧導(dǎo)覽器，已購買門票的觀眾可以通過抵押身份證的方式免費(fèi)租用。特展期間，智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)進(jìn)行了7次軟件升級(jí)，不斷優(yōu)化觀眾的使用體驗(yàn)，累計(jì)借用達(dá)6262人次，平均日借用達(dá)190人次，人均使用時(shí)長(zhǎng)約55分鐘。通過“法老·王”展的經(jīng)驗(yàn)積累，“帝國(guó)盛世”展于2017年6月10日正式開展后即上線了智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)，投入智慧導(dǎo)覽設(shè)備100臺(tái)，租用方式不變。 在展期內(nèi)，智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)進(jìn)行了20次軟件升級(jí)，共租借32908人次，平均日租借達(dá)366人次，平均每臺(tái)導(dǎo)覽設(shè)備每天可以服務(wù)3.6個(gè)觀眾，人均使用時(shí)長(zhǎng)約60分鐘。 （二）信息疊加 通過“信息疊加”技術(shù)可以接收智慧導(dǎo)覽器前端發(fā)送的數(shù)據(jù)，采集到觀眾的年齡、性別、觀賞時(shí)間、關(guān)注熱點(diǎn)等信息，并將其實(shí)時(shí)疊加到系統(tǒng)后臺(tái)。 智慧導(dǎo)覽設(shè)備可以裝載調(diào)查問卷，獲取觀眾的參觀動(dòng)機(jī)、滿意度、受教育程度、職業(yè)、居住地等信息，之后用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)觀眾進(jìn)行描述，并綜合上述疊加的信息作出相應(yīng)的邏輯分析和理論總結(jié)，由此得出有助于提升展覽展示和公眾服務(wù)水平的內(nèi)容。 “信息疊加”使得匯總觀眾單一個(gè)體的多重信息變得簡(jiǎn)單，也使得提取有價(jià)值和參考意義的內(nèi)容更為高效。從調(diào)查總體情況而言，“信息疊加”得出的結(jié)果是：外觀精美的文物更容易受到觀眾青睞；外形普通的文物一旦缺少生動(dòng)的介紹和說明，觀眾往往會(huì)較快失去觀看的興趣。 至于專業(yè)的、嚴(yán)肅的和文字量大的展覽前言和導(dǎo)言，觀眾通常會(huì)匆匆一瞥而過，很少駐足觀看。這與以往博物館觀眾調(diào)查的結(jié)論十分相似。 “信息疊加”還會(huì)得到一些有趣的數(shù)據(jù)：如從觀眾戶籍所在地分布來看，展覽覆蓋的觀眾主要來自江蘇及周邊地區(qū)，江蘇、安徽、浙江、山東是參與觀眾數(shù)量最多的四省份，體現(xiàn)了特展的主要影響范圍；從整體數(shù)據(jù)來看，內(nèi)陸省份的觀眾參觀時(shí)長(zhǎng)普遍高于沿海省份，這也是以往傳統(tǒng)觀眾調(diào)查方法難以獲得的數(shù)據(jù)。 （三）數(shù)據(jù)識(shí)別 在設(shè)計(jì)完善調(diào)查內(nèi)容之后，基于智慧導(dǎo)覽的觀眾調(diào)查數(shù)據(jù)識(shí)別不斷通過技術(shù)手段采集數(shù)據(jù)，進(jìn)而多次調(diào)整軟件進(jìn)行升級(jí)服務(wù)，將觀眾調(diào)查轉(zhuǎn)變?yōu)椴┪镳^與觀眾潛在交流與聯(lián)系的形式。 這樣無論是對(duì)博物館陳列展覽，還是與之配套的教育服務(wù)，都能夠提供各種相對(duì)客觀公正的公眾信息，也不失為一條行之有效的博物館展覽持續(xù)改進(jìn)渠道。 首先，按性別、年齡考察觀眾的平均游覽時(shí)間，能夠側(cè)面反映博物館觀眾的具體狀況，以及現(xiàn)今博物館教育服務(wù)最應(yīng)關(guān)注的群體及其屬性。 “法老·王”展期間智慧導(dǎo)覽的觀眾中男性占40.58%，女性占59.42%；“帝國(guó)盛世”展期間使用智慧導(dǎo)覽的觀眾中男性占35.87%，女性占64.13%，女性觀眾比例明顯高于男性。 在使用時(shí)長(zhǎng)與查看文物數(shù)量方面，女性觀眾也占一定優(yōu)勢(shì)，如使用智慧導(dǎo)覽器60分鐘以上的女性觀眾，兩次特展分別達(dá)到1090人、10544人，遠(yuǎn)超男性觀眾的508人、4967人；并且女性觀眾查看文物的數(shù)量遠(yuǎn)高于男性觀眾。 這在一定程度上說明，目前博物館觀眾中女性的比例要高于男性，而且女性觀眾更愿意花時(shí)間、花精力去參觀展覽。 其次，智慧導(dǎo)覽器的從借出到歸還的數(shù)據(jù)，可以按年齡、性別統(tǒng)計(jì)觀眾的平均游覽時(shí)間，以及觀眾所查看智慧導(dǎo)覽文物的平均數(shù)量。就目前兩次展覽的使用數(shù)據(jù)來看，接近一半的觀眾能查看大部分文物；觀眾平均查看25件智慧導(dǎo)覽文物的情況下，展覽的整體游覽時(shí)長(zhǎng)在60～70分鐘，比展覽設(shè)計(jì)時(shí)的預(yù)期稍長(zhǎng)，與傳統(tǒng)人工調(diào)查方式統(tǒng)計(jì)得出的結(jié)果十分接近。 另外，從使用智慧導(dǎo)覽器觀看展覽的觀眾年齡構(gòu)成來看，“法老·王”展中，21～40歲觀眾的占比為76%，有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)；“帝國(guó)盛世”展則基本覆蓋各年齡段用戶，其中11～30歲的觀眾數(shù)量超過一半。 兩展覽各年齡段使用平均時(shí)長(zhǎng)差異不大，但是70歲以上觀眾的使用時(shí)長(zhǎng)均在60分鐘以上，明顯高于其他年齡段觀眾，說明這部分觀眾對(duì)文化產(chǎn)品有較多的需求，有時(shí)間、也有意愿進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)。同時(shí)，10歲以下觀眾的參觀時(shí)長(zhǎng)也較高，這與現(xiàn)場(chǎng)觀察的結(jié)果相符。小朋友在智慧導(dǎo)覽器的協(xié)助下，會(huì)覺得展覽更好玩、更有趣，會(huì)愿意花更多時(shí)間看文物、聽講解。 與平均游覽時(shí)間所反映的情況類似，10歲以下的觀眾觀看的智慧導(dǎo)覽文物數(shù)量最多，而21～50歲的觀眾依然是參觀智慧導(dǎo)覽文物的主力軍，70歲以上的老年人有更充分的時(shí)間來了解文物。 這表明，無論是基本陳列還是臨時(shí)展覽，如果有相應(yīng)的針對(duì)性輔助設(shè)施，年輕人與兒童會(huì)愈發(fā)成為博物館的“主力軍”，老年人也會(huì)更加享受文化大餐，這將更好地體現(xiàn)博物館的教育職能，這也是此次智慧導(dǎo)覽結(jié)合觀眾調(diào)查給我們博物館人帶來的啟示之一。 （四）熱點(diǎn)分析 通過匯總觀眾參觀路線與停留時(shí)間等數(shù)據(jù)，智慧導(dǎo)覽后臺(tái)將自動(dòng)選擇參數(shù)設(shè)置，選擇合適的分析范圍，進(jìn)而對(duì)空間關(guān)系的概念化參數(shù)等數(shù)據(jù)進(jìn)行觀眾參觀的熱點(diǎn)分析，構(gòu)建彼此交互的熱點(diǎn)模型，得出此方面準(zhǔn)確的觀眾調(diào)查結(jié)果。這既利于考察博物館觀眾關(guān)注的熱點(diǎn)，也便于對(duì)比調(diào)整后對(duì)熱點(diǎn)的影響程度。 根據(jù)各文物瀏覽次數(shù)與參觀時(shí)間，我們統(tǒng)計(jì)了兩展覽的前十名文物，并發(fā)現(xiàn)提供視頻類講解的文物往往更吸引觀眾，平均參觀時(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他文物。熱點(diǎn)分析同樣可以看出，有豐富拓展性講解的文物比如“帝國(guó)盛世”展的主教法冠和福音書的詳細(xì)參觀人數(shù)占比72.17%，在所有文物中排第一位，應(yīng)與該文物提供了東正教的發(fā)展史漫畫有密切關(guān)系，也進(jìn)一步表明新穎的說明形式與內(nèi)容精彩的文物更能激發(fā)觀眾的參觀興趣。 在“法老·王”展智慧導(dǎo)覽不同版本的迭代過程中，可以看到文物參觀時(shí)長(zhǎng)的排名會(huì)隨著導(dǎo)覽內(nèi)容的變化而發(fā)生明顯改變。 如在奧西里斯像、豺狼阿努比斯像的介紹中加入相關(guān)的影視片段后，兩者的參觀時(shí)間立即升至第一、二位。而在加入現(xiàn)場(chǎng)考古視頻及考古故事介紹之后，編鐘的參觀時(shí)間立刻上升至第三位。博物館觀眾普遍對(duì)視覺化、故事化的內(nèi)容更感興趣，我們可以通過對(duì)文物介紹內(nèi)容的調(diào)整來引導(dǎo)觀眾的關(guān)注熱點(diǎn)。 熱點(diǎn)圖分析同樣體現(xiàn)了相同的趨勢(shì)，從“法老·王”展總體熱點(diǎn)圖可以明顯看出，每次內(nèi)容升級(jí)后，對(duì)應(yīng)文物附近的熱度都出現(xiàn)明顯的提升，再次印證了可以通過調(diào)整展覽介紹內(nèi)容引導(dǎo)觀眾的關(guān)注熱點(diǎn)。而“帝國(guó)盛世”展總體熱點(diǎn)圖中的“通柜”位置是觀眾聚集度最低的區(qū)域，這些區(qū)域?qū)?yīng)的文物恰恰是介紹內(nèi)容較少的。 根據(jù)前述不同年齡段觀眾的文物觀看情況，結(jié)合兩次熱點(diǎn)圖分析，發(fā)現(xiàn)不同類型的文物、不同的表現(xiàn)形式對(duì)不同年齡段觀眾的吸引力也不盡相同。 以“帝國(guó)盛世”展的“套娃”為例，10歲以下年齡段觀眾的觀看時(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)超其他年齡段，其他年齡段雖也有所差異，但是整體差異很小，而套娃恰是唯一植入了互動(dòng)游戲的文物。 （五）相關(guān)討論 博物館充分利用非人工的高新技術(shù)設(shè)施，不僅可以緩解人工講解供不應(yīng)求的現(xiàn)狀，而且可以使觀眾更自由、更自主地參觀，同時(shí)也更加有利于營(yíng)造無噪音、無干擾的參觀環(huán)境，提升整體參觀服務(wù)功能。 利用智慧導(dǎo)覽和問卷調(diào)查結(jié)合的方式，及時(shí)綜合了解觀眾的實(shí)際需求，可以避免以往傳統(tǒng)觀眾調(diào)查滯后于實(shí)際情況的問題，也可以更好地以專題性調(diào)查配合傳統(tǒng)的綜合性調(diào)查，調(diào)整當(dāng)下博物館的教育與服務(wù)方法和策略。 在當(dāng)代社會(huì)，博物館的發(fā)展方向在一定程度上要以觀眾調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)。如果將博物館的觀眾調(diào)查視為一個(gè)永不停歇、連續(xù)不斷的實(shí)驗(yàn)，像智慧導(dǎo)覽這樣有價(jià)值的反饋和檢驗(yàn)的結(jié)果，無疑可以為下一步的實(shí)驗(yàn)提供更好、更高的基礎(chǔ)，這樣的博物館才是觀眾真正需要的，這也是兩次特展智慧導(dǎo)覽的觀眾調(diào)查實(shí)踐給予我們的啟迪。 毫無疑問，觀眾調(diào)查的時(shí)間、數(shù)量與周期越長(zhǎng)，積累的信息量就會(huì)越多，可供分析的內(nèi)容也就越加豐富，輻射面也就越廣，參考價(jià)值也會(huì)越大。 如果不斷地將基于智慧導(dǎo)覽累計(jì)的觀眾調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析匯總，吸收公眾反饋意見與專家評(píng)估結(jié)果，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為博物館的固定資源，并與社會(huì)公眾服務(wù)聯(lián)系起來，將之實(shí)踐到教育服務(wù)中去，將極大地促進(jìn)展覽策劃的進(jìn)步及教育活動(dòng)方案的完善。這也極有可能成為決定博物館能否為觀眾提供良好參觀體驗(yàn)的關(guān)鍵，也必然是傳統(tǒng)博物館發(fā)展為新型智慧博物館的可行性途徑之一。 五、結(jié)語 現(xiàn)代科技正悄然改變著我們的生活方式，博物館的服務(wù)方式逐步從“連接人與人”“連接人與內(nèi)容”，發(fā)展為如今的“連接人與教育”“連接人與服務(wù)”。在這方面國(guó)內(nèi)的各大博物館都有所嘗試和實(shí)踐，但尚未成為觀眾參觀展覽的主要形式。這一方面固然與普通觀眾接受信息化事物需要一定的過程有關(guān)，但另一方面更多地反映了我國(guó)博物館對(duì)這類輔助性設(shè)施的重視程度還有待加強(qiáng)，思路有待進(jìn)一步解放。 在文化產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的時(shí)代，文博人應(yīng)具備主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，在展覽中科學(xué)充分地考慮到不同背景、不同年齡、不同性別觀眾的各種需求，充分利用并用好現(xiàn)代科技手段。 雖然就目前來看，在博物館系統(tǒng)內(nèi)推廣智慧導(dǎo)覽技術(shù)的費(fèi)用較高，且難以拓寬到大中型博物館的基本陳列上，也存在一定的技術(shù)整合難度，全面普及較困難；然而，博物館可以通過擴(kuò)展語音導(dǎo)覽器功能，利用新媒體技術(shù)中的人臉識(shí)別、邊緣計(jì)算等來達(dá)到相同的目的。這方面工作推進(jìn)的關(guān)鍵還是在于博物館人是否能主動(dòng)順應(yīng)潮流，解放思想，不斷進(jìn)取。 “帝國(guó)盛世”與“法老·王”兩次特展的智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)應(yīng)用于博物館觀眾調(diào)查的實(shí)踐探索取得初步成功，正是源于南京博物院一直緊跟信息技術(shù)的發(fā)展步伐，多年來持續(xù)致力于社會(huì)教育與科技創(chuàng)新的融合發(fā)展，把國(guó)際領(lǐng)先的信息技術(shù)引入文化產(chǎn)業(yè)信息化、數(shù)字化建設(shè)中，這是南京博物院在教育服務(wù)中不斷創(chuàng)新與實(shí)踐的成果之一。 我國(guó)博物館如果以像智慧導(dǎo)覽與觀眾調(diào)查這樣的成果為基礎(chǔ)，以智慧設(shè)備對(duì)接其他硬件，深化統(tǒng)計(jì)調(diào)查的軟件，結(jié)合并拓展傳統(tǒng)博物館觀眾調(diào)查方法的邊際，一切以優(yōu)化服務(wù)、優(yōu)化體驗(yàn)為導(dǎo)向，未來在此方面持之以恒，繼續(xù)穩(wěn)步前行，那必然會(huì)更好地滿足博物館社會(huì)教育服務(wù)之需求，為博物館在內(nèi)的文化產(chǎn)業(yè)科技發(fā)展作出更多的貢獻(xiàn)。 作者簡(jiǎn)介：鄭 晶（1978—），女，南京博物院社會(huì)服務(wù)部主任、副研究館員，主要研究方向：博物館學(xué)、博物館社會(huì)教育。 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