9月28日，國家市場監(jiān)督管理總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會批準(zhǔn)發(fā)布了7項國家標(biāo)準(zhǔn)，其中包括了《博物館開放服務(wù)規(guī)范》，該規(guī)范由國家文物局提出，湖南省博物館起草，對于博物館開放服務(wù)提供了規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)將于2019年4月1日起實施。

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1一2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由國家文物局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國文物保護標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC289）歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：湖南省博物館。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：陳建明、劉小豹、吳鏑、黃志華、王曉曦。

博物館開放服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了博物館開放服務(wù)的總則、開放基本條件、工作人員要求、票務(wù)服務(wù)及各類服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容和要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于全國各類博物館的開放服務(wù)。依托于文物保護單位建立的博物館的開放服務(wù)可參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB9669圖書館、博物館、美術(shù)館、展覽館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB/T17242投訴處理指南

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T23863博物館照明設(shè)計規(guī)范

GB/T28227.2文化服務(wù)質(zhì)量管理體系實施指南第2部分：室內(nèi)博物館

GB/T28227.3文化服務(wù)質(zhì)量管理體系實施指南第3部分：室外博物館

JGJ66博物館建筑設(shè)計規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

博物館museum

以教育、研究和欣賞為目的，收藏、保護并向公眾展示人類活動和自然環(huán)境的見證物，經(jīng)登記管理機關(guān)依法登記的非營利組織。

3.2

博物館開放服務(wù) museum audience service

博物館在開放時間和開放區(qū)域內(nèi)給觀眾提供的票務(wù)、咨詢、展覽、教育、安全、保潔、經(jīng)營等活動或保障。

3.3

觀眾承載量 visitor carrying capacity

在保障展品及觀眾安全的前提下，博物館開放區(qū)域在單位時間內(nèi)所能承受的最大觀眾數(shù)量。

4總則

4.1博物館開放服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)公共文化服務(wù)的特性。

4.2博物館開放服務(wù)應(yīng)在保護并合理利用藏品的前提下，為觀眾提供高質(zhì)量的展覽和相關(guān)教育服務(wù)。

4.3博物館應(yīng)保障觀眾參觀安全

4.4博物館應(yīng)對老年人、未成年人、殘疾人、低收入群眾等特殊群體給予關(guān)懷。

4.5博物館應(yīng)盡可能確保一定數(shù)量的開放時間，在國家法定節(jié)假日和學(xué)校寒暑假期間，博物館應(yīng)當(dāng)開放。

4.6博物館應(yīng)公示開放時間和參觀須知，如因特殊情況需閉館或調(diào)整開放方案，應(yīng)提前公示。

5開放基本條件

5.1應(yīng)按照GB/T23863和J GJ66的有關(guān)要求設(shè)計博物館開放區(qū)域，配備與接待規(guī)模相適應(yīng)的觀眾服務(wù)設(shè)施設(shè)備。

5.2應(yīng)具有適宜于對觀眾開放的展覽。

5.3應(yīng)設(shè)有專門的服務(wù)接待部門，并配備專職人員，人員數(shù)量應(yīng)與接待規(guī)模相適應(yīng)。

5.4應(yīng)配備與接待規(guī)模相適應(yīng)的安防、消防設(shè)施設(shè)備，以確保文物安全和觀眾人身安全。

6工作人員要求

6.1上崗前應(yīng)經(jīng)過開放服務(wù)專業(yè)知識、應(yīng)對突發(fā)事件等方面的崗位培訓(xùn)；國家規(guī)定需持證上崗的工作人員應(yīng)取得相應(yīng)的資格證書。

6.2應(yīng)每年接受健康檢查，體檢合格后方可上崗。

6.3著裝應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，整潔合體，佩戴統(tǒng)一的工作標(biāo)識。

6.4工作期間應(yīng)講普通話。

6.5咨詢臺等崗位的人員應(yīng)至少掌握一門外語進行簡單對話。

6.6服務(wù)態(tài)度熱情、周到，使用文明用語，并主動為觀眾提供服務(wù)。

6.7發(fā)現(xiàn)觀眾不文明的參觀行為，應(yīng)及時、禮貌地制止。

6.8觀眾有服務(wù)需求時所接觸到的第一位工作人員，應(yīng)盡自己所能給觀眾提供服務(wù)或給予解決問題方式的答復(fù)。

7票務(wù)服務(wù)

7.1應(yīng)制定方便觀眾參觀的票務(wù)管理辦法，并進行公示。

7.2宜建立參觀預(yù)約制度以控制觀眾承載量，并提供預(yù)約服務(wù)。

7.3宜為團體、特殊人群等提供快捷方便的票務(wù)服務(wù)。

7.4應(yīng)維護好領(lǐng)票（售票）、驗票秩序，做好觀眾的疏導(dǎo)工作。

7.5確有必要時，應(yīng)及時告知觀眾當(dāng)日門票所剩額度。

8咨詢服務(wù)

8.1應(yīng)提供電話、網(wǎng)絡(luò)等多種咨詢服務(wù)，對外公布咨詢方式。

8.2應(yīng)在開放區(qū)域設(shè)置定點咨詢服務(wù)，人流量較大時宜設(shè)置流動咨詢點。

8.3宜為觀眾提供自助查詢服務(wù)。

9展覽服務(wù)

9.1根據(jù)本館的辦館宗旨和藏品特點，舉辦多種形式的展覽，包括基本陳列、特別展覽等。

9.2應(yīng)提前預(yù)告展覽信息。

9.3展品以原件為主，使用復(fù)制品、仿制品應(yīng)明示。

9.4應(yīng)為觀眾設(shè)置標(biāo)識明確的參觀線路。

9.5應(yīng)提供科學(xué)、規(guī)范的展覽介紹及展品說明；基本陳列說明宜增設(shè)外文。

10教育服務(wù)

10.1應(yīng)為觀眾提供教育服務(wù)信息。

10.2應(yīng)為觀眾提供人工講解或語音導(dǎo)覽服務(wù)，如需收費應(yīng)公示收費標(biāo)準(zhǔn)。

10.3應(yīng)根據(jù)自身特點、條件，開展形式多樣、生動活潑的教育項目，包括專題講座、論壇、中小學(xué)教育項目、家庭教育項目、社區(qū)教育項目等。如需收費應(yīng)公示收費標(biāo)準(zhǔn)。

10.4宜建立由社會人員構(gòu)成的博物館志愿者隊伍、“博物館之友”等群眾組織，以拓展教育服務(wù)。

10.5應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)提供教育服務(wù)。

11安全服務(wù)

11.1應(yīng)建立與博物館開放服務(wù)相關(guān)的安全制度和責(zé)任追究制。

11.2觀眾入館時，宜進行安全檢查，以保障展品及觀眾安全；對觀眾攜帶的限制物品，應(yīng)建立保管、處理制度，并予以公示。

11.3應(yīng)配備安全保衛(wèi)人員在開放區(qū)域進行巡視。

11.4安全標(biāo)志應(yīng)齊全、醒目、規(guī)范，并符合GB2894和GB13495.1的有關(guān)要求。

11.5應(yīng)定期對觀眾服務(wù)設(shè)施設(shè)備進行巡查，并建立巡查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時檢修，保證其正常安全運行。在檢修期間，應(yīng)向觀眾進行明示。

11.6宜為觀眾購買人身意外傷害險

11.7應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

12保潔服務(wù)

12.1環(huán)境與空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB3095和GB/T18883的有關(guān)要求。

12.2衛(wèi)生質(zhì)量應(yīng)符合GB9669的有關(guān)要求。

12.3保潔服務(wù)工作不應(yīng)妨礙觀眾參觀。

13經(jīng)營服務(wù)

13.1宜為觀眾提供文化產(chǎn)品銷售服務(wù)，產(chǎn)品應(yīng)體現(xiàn)本館特色。

13.2宜為觀眾提供餐飲服務(wù)。

14其他服務(wù)

14.1宜為觀眾提供停車服務(wù)，并建立相應(yīng)的車輛進出管理制度。

14.2應(yīng)為觀眾提供寄存服務(wù)，并建立相應(yīng)的物品管理制度。

14.3宜為觀眾提供輪椅、童車等租借服務(wù)，并建立相應(yīng)的管理制度。

14.4宜為觀眾提供急救藥箱服務(wù)。

14.5應(yīng)為觀眾提供遺失物品登記、查詢服務(wù)，并建立相應(yīng)的物品管理制度。

15服務(wù)質(zhì)量管理

15.1應(yīng)制定各崗位接待服務(wù)流程及要求，宜按照GB/T28227.2和GB/T28227.3建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。

15.2應(yīng)建立開放服務(wù)投訴機制，及時、妥善地處理投訴，投訴檔案記錄完整，投訴處理應(yīng)符合GB/T17242的有關(guān)要求。

15.3應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)、觀眾留言、觀眾調(diào)查等方式，廣泛征求觀眾意見或建議。

參考文獻

[1]GB/T17775-2003旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定

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[8]博物館條例，中華人民共和國國務(wù)院令第659號，2015年3月20日起施行

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[10]國家文物局，博物館評估暫行標(biāo)準(zhǔn)，文物博發(fā)〔2008]06號

[11]國家文物局，關(guān)于發(fā)布《國家文物局突發(fā)事件應(yīng)急工作管理辦法》的通知，文物辦發(fā)[2003]87號，2003年11月21日

[12]國家文物事業(yè)管理局頒發(fā)，文物工作人員守則，1981年4月28日

[13]全國博物館評估辦法（試行）

[14]餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法，中華人民共和國衛(wèi)生部令（第10號），1999年12月21日部務(wù)會通過，2000年6月1日起施行

[15]旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定管理辦法，國家旅游局令第23號，2005年8月5日