[摘 要] 我國(guó)博物館在經(jīng)歷了幾十年的快速發(fā)展后，博物館在服務(wù)意識(shí)上有了顯著變化。一些博物館將培養(yǎng)館員的專業(yè)文化素養(yǎng)，強(qiáng)化館員服務(wù)意識(shí)，豐富服務(wù)內(nèi)容，建立規(guī)范的觀眾服務(wù)體系作為發(fā)力點(diǎn)來(lái)提高觀眾滿意度。 　　[關(guān)鍵詞] 館員素質(zhì) 服務(wù)對(duì)象與內(nèi)容 博物館服務(wù)

    [摘 要] 我國(guó)博物館在經(jīng)歷了幾十年的快速發(fā)展后，博物館在服務(wù)意識(shí)上有了顯著變化。一些博物館將培養(yǎng)館員的專業(yè)文化素養(yǎng)，強(qiáng)化館員服務(wù)意識(shí)，豐富服務(wù)內(nèi)容，建立規(guī)范的觀眾服務(wù)體系作為發(fā)力點(diǎn)來(lái)提高觀眾滿意度。

　　[關(guān)鍵詞] 館員素質(zhì) 服務(wù)對(duì)象與內(nèi)容 博物館服務(wù)

　　隨著我國(guó)博物館的發(fā)展，博物館的職責(zé)由“以藏品為本”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙杂^眾為本”，觀眾來(lái)源范圍越來(lái)越大，博物館的服務(wù)對(duì)象也不僅僅是文人雅士、知識(shí)精英，而是面向大眾，服務(wù)大眾，他們受教育程度的提高以及參觀目的不同，需要享受到博物館提供的多樣化服務(wù)來(lái)滿足他們不同年齡、不同層次、不同群體的多方面、多角度的需求，這就要求博物館專業(yè)人員要努力提高自身的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、身心素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方法，把服務(wù)的意義看的更重一些，更用心的去做，了解觀眾所想，為觀眾提供高質(zhì)量的博物館服務(wù)，博物館的價(jià)值才會(huì)得到真正的體現(xiàn)。

一、博物館館員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、思想素質(zhì)

　　思想素質(zhì)是博物館人員從事博物館工作的基本要求，作為一名博物館的工作人員，要熱愛(ài)祖國(guó)、維護(hù)國(guó)家、集體利益，要熱愛(ài)自己所從事的工作，嚴(yán)格遵守館里的一切規(guī)章制度，牢固樹(shù)立起對(duì)工作的事業(yè)心、責(zé)任心。當(dāng)代博物館員必須具有高度責(zé)任感和高尚的職業(yè)道德，真正樹(shù)立獻(xiàn)身于博物館事業(yè)的思想。

2、文化素質(zhì)

　　文化素質(zhì)是館員基本素質(zhì)之一。時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，新科學(xué)、新知識(shí)、新內(nèi)容不斷在實(shí)踐中涌現(xiàn)。一個(gè)人在工作中如缺乏對(duì)新知識(shí)的學(xué)習(xí)，就難以適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，給工作也會(huì)帶來(lái)諸多的不利，所以在這種發(fā)展形勢(shì)下要求博物館從業(yè)人員提高專業(yè)知識(shí)，不斷地補(bǔ)充新知識(shí)豐富自己的內(nèi)涵，開(kāi)闊自己的視野去適應(yīng)博物館的發(fā)展。

3、專業(yè)素質(zhì)

　　專業(yè)素質(zhì)是從事博物館工作的主要條件。是當(dāng)代博物館員在工作崗位上為觀眾服務(wù)的立身之本。博物館員要具有扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)，豐富的歷史知識(shí)，較強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理組織能力，熟悉博物館各個(gè)部門的工作流程。

4、身心素質(zhì)

　　身心素質(zhì)是博物館員從事博物館工作的先決條件。當(dāng)代博物館員必須具備健壯的體魄和充沛的精力，具有心理調(diào)節(jié)、心理承受等能力。

二、館員的素質(zhì)對(duì)觀眾的影響

　　館員的素質(zhì)是直接影響觀眾服務(wù)的，館員具有良好的思想、文化、專業(yè)、身心素質(zhì)才會(huì)具有良好的職業(yè)道德，服務(wù)意識(shí)才會(huì)得到強(qiáng)化，才會(huì)在服務(wù)工作中認(rèn)真對(duì)待每一位觀眾，展現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)形象才會(huì)是語(yǔ)言規(guī)范，舉止斯文、端莊大方；才會(huì)自覺(jué)自愿，熱情周到的去服務(wù)；才會(huì)做到有求必應(yīng)、有問(wèn)必答、百問(wèn)不煩、和藹誠(chéng)懇、笑臉相迎，博物館的良好參觀學(xué)習(xí)氛圍與館員極具親和力的形象是觀眾良好服務(wù)的保障，博物館館員提供的服務(wù)直接影響觀眾的參觀過(guò)程及參觀達(dá)目的。

三、博物館服務(wù)對(duì)象與內(nèi)容

　　隨著博物館職責(zé)的轉(zhuǎn)變，博物館進(jìn)入了服務(wù)時(shí)代，服務(wù)是博物館工作的重要職能和組織目標(biāo)，國(guó)際博協(xié)在1974年通過(guò)的組織章程中就明確的申明博物館是“為社會(huì)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)”的社會(huì)文化機(jī)構(gòu)。隨著時(shí)代的發(fā)展，博物館提供服務(wù)的內(nèi)容和范圍逐漸擴(kuò)大，服務(wù)的對(duì)象也發(fā)生了顯著變化。

　　以辛亥革命博物館為例。辛亥革命博物館開(kāi)放開(kāi)發(fā)部是提供博物館服務(wù)的主要部門，它能近距離的接觸觀眾，為觀眾服務(wù)解答疑難問(wèn)題。開(kāi)放開(kāi)發(fā)部工作職責(zé)是以服務(wù)公眾、服務(wù)社會(huì)作為工作核心。在日常的工作中開(kāi)放開(kāi)發(fā)部職工堅(jiān)持每天早上9:00、10:30下午14:30、16:00幾個(gè)參觀量不同的特定時(shí)間段巡視展館，從中發(fā)現(xiàn)了辛亥革命博物館參觀群體的變化：

　　1、2013年辛亥革命博物館開(kāi)放開(kāi)發(fā)部工作重點(diǎn)是聯(lián)系武漢市各大旅行社，大力宣傳推廣博物館辛亥首義精神，接待旅游團(tuán)隊(duì)發(fā)展文化旅游事業(yè)，旅游團(tuán)隊(duì)將成為了參觀的主體之一。

　　2、2008年1月，全國(guó)博物館向社會(huì)免費(fèi)開(kāi)放工作正式啟動(dòng)，改變了過(guò)去我國(guó)博物館實(shí)行的以減免費(fèi)為例外的制度，確立了博物館以免費(fèi)開(kāi)放為基本原則的制度。辛亥革命博物館免費(fèi)開(kāi)放的正常輻射作用十分明顯，吸引更多民眾開(kāi)始走進(jìn)博物館，從一些知識(shí)精英、研究型學(xué)者逐漸的發(fā)展為以學(xué)生為主體的參觀群體，武昌是各大高校云集之地，學(xué)生數(shù)量龐大，根據(jù)辛亥革命博物館每年的觀眾量統(tǒng)計(jì)，從中反映出學(xué)生的參觀比重在逐年上漲。

　　3、隨著國(guó)民受教育程度的提高，以家庭成員組合為主的參觀人數(shù)也在不斷的增長(zhǎng)，一些家長(zhǎng)將小孩帶至博物館學(xué)習(xí)，寓教于樂(lè)的讓孩子學(xué)習(xí)歷史，了解歷史，也滿足了家長(zhǎng)自身的精神文化需求，達(dá)到了玩樂(lè)學(xué)習(xí)相結(jié)合的目的。從這幾個(gè)發(fā)面來(lái)看博物館的服務(wù)對(duì)象發(fā)生了變化。

　　服務(wù)對(duì)象的變化使其參觀目的也會(huì)有所不同：

　　1、旅游團(tuán)隊(duì)的參觀目的是旅游，旅游者的需求更側(cè)重于對(duì)外在景觀的感知，側(cè)重于休閑和享受。探古、探奇、求新、求知是廣大旅游者的共同心理。經(jīng)過(guò)我們有意觀察和調(diào)研，來(lái)我館的旅游團(tuán)隊(duì)由于受時(shí)間的限制大多“走馬觀花”，他們希望在最短的時(shí)間里了解更多地在其他地方看不到的最經(jīng)典的內(nèi)容，這類游客觀眾對(duì)參觀環(huán)境及各種服務(wù)設(shè)施要求比較高。

　　2、免費(fèi)開(kāi)放政策使學(xué)生的參觀沒(méi)有門票的壓力，他們抱著我想要去了解的目的來(lái)到博物館參觀學(xué)習(xí)歷史知識(shí)，豐富內(nèi)涵，提升自己；

　　3、家庭成員觀眾的參觀目的是兒童學(xué)習(xí)，全家外出，融洽家庭關(guān)系，密切親子關(guān)系，達(dá)到寓教于樂(lè)的目的。針對(duì)這些不同的參觀目的要求辛亥革命博物館館員具備專業(yè)素質(zhì)，職業(yè)道德及高度服務(wù)意識(shí)去熱情周到的接待服務(wù)觀眾。

　　服務(wù)對(duì)象的變化充實(shí)了服務(wù)內(nèi)容，辛亥革命博物館應(yīng)最大限度地滿足觀眾的需求，滿足觀眾自我教育、自我完善和發(fā)展的要求而組織多層次的服務(wù)活動(dòng)。

　　1、講解

　　對(duì)辛亥革命博物館?共和之基的基本陳列和各種專題性的臨時(shí)展覽，根據(jù)不同觀眾，編寫多套不同側(cè)重點(diǎn)內(nèi)容的講解詞，為觀眾提供人工接待和多語(yǔ)種講解機(jī)租借等有償和無(wú)償?shù)闹v解服務(wù)，做到“因人施講”滿足不同層次觀眾的不同需求。

　　2、臨時(shí)展覽

　　宣揚(yáng)革命精神，結(jié)合學(xué)校等需求方的所需，采取“走出去，引進(jìn)來(lái)”的形式，深入社會(huì)，制作組織巡回展覽。

　　3、與觀眾互動(dòng)

　　創(chuàng)新并編制各種社教活動(dòng)項(xiàng)目，包括多媒體影音節(jié)目、多媒體互動(dòng)演示，揭示展覽內(nèi)涵，使更深入地理解展覽所傳達(dá)的歷史知識(shí)。

　　4、照相留影

　　選擇博物館具有代表性場(chǎng)景做為背景留影可以留住觀眾的記憶，可以使其回想起參觀博物館的過(guò)程，銘記這段歷史。

　　5、紀(jì)念品超市

　　紀(jì)念品可以反應(yīng)博物館的文化特色，利用商品生動(dòng)形象的表現(xiàn)這段歷史，用時(shí)能滿足觀眾購(gòu)買旅游紀(jì)念品送親友的需求，幫助宣傳首義之城的魅力。

四、博物館服務(wù)方法

　　改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量是博物館發(fā)展的一條重要路徑，博物館觀眾服務(wù)應(yīng)向多元化、智能化、特色化、休閑化發(fā)展，以觀眾滿意為目標(biāo)，行之有效的改進(jìn)博物館服務(wù)行為。

　　1、零距離服務(wù)

　　零距離服務(wù)，是一種體現(xiàn)服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象之間誠(chéng)實(shí)、信任、貼近而真情、溫馨和高效的服務(wù)要求。博物館職員與觀眾交朋友，建立起親和關(guān)系，讓博物館服務(wù)中體現(xiàn)人情味，形成親和力，提高觀眾的“滿意度”。為此，博物館應(yīng)通過(guò)形象管理、館員素質(zhì)教育等方式，逐步強(qiáng)化觀眾對(duì)博物館的認(rèn)知度、信任度和滿意度。要求博物館人員以專業(yè)的態(tài)度和敬業(yè)的精神溫和自然的神態(tài)面對(duì)觀眾，以微笑服務(wù)縮短與觀眾之間的距離，以文明優(yōu)美的語(yǔ)言溝通職員與觀眾之間的感情。

　　2、零投訴服務(wù)

　　“零投訴”是博物館的最高服務(wù)追求。目的是通過(guò)卓有成效的服務(wù)，逐步減少觀眾投訴，直到達(dá)到“零”。為此，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)達(dá)到以下要求：做好觀眾服務(wù)宣傳，提前告知觀眾博物館能為你做什么；建立觀眾服務(wù)承諾制，凡是告知的服務(wù)項(xiàng)目必須全力完成，決不推諉；以盡善盡美為目標(biāo)，隨時(shí)聽(tīng)取觀眾意見(jiàn)，及時(shí)總結(jié)，迅速改進(jìn)；強(qiáng)化服務(wù)設(shè)備的硬件管理，確保所有設(shè)備處于良好運(yùn)行態(tài)勢(shì)。

　　博物館在提供這些高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)應(yīng)深入了解觀眾的需求，讓他們清楚了解如何與博物館人員互動(dòng)，從而獲得滿意的結(jié)果。

五、結(jié)束語(yǔ)

　　博物館服務(wù)職能從傳統(tǒng)的以物為中心轉(zhuǎn)移到“以人為中心”的服務(wù)理念上來(lái)，在將一切工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都緊緊圍繞著研究觀眾心理，這需要博物館人員不斷地完善自身素質(zhì)，具備良好的職業(yè)道德，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。優(yōu)秀的高素質(zhì)職員服務(wù)隊(duì)伍，是所有良好完善服務(wù)的基礎(chǔ)。這樣的職員應(yīng)該是深愛(ài)博物館事業(yè)，把平凡的工作崗位看作崇高的事業(yè)，時(shí)時(shí)處處注意博物館的社會(huì)現(xiàn)象，創(chuàng)新博物館服務(wù)內(nèi)容與方法并精心細(xì)致地對(duì)待每一次觀眾服務(wù)活動(dòng)。在日常工作中主動(dòng)思考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)改進(jìn)工作,這是實(shí)現(xiàn)博物館服務(wù)價(jià)值的重要條件。

本文作者：黃容  辛亥革命博物館開(kāi)放開(kāi)發(fā)部

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