摘要：博物館觀眾留言研究具有重要意義。通過(guò)梳理留言信息，加強(qiáng)與觀眾信息互動(dòng)，可以提高博物館展覽傳播效果；掌握觀眾心理，提升參觀滿足感；加強(qiáng)博物館持續(xù)影響力，將博物館的教育服務(wù)功能拓展至館外。辛亥革命博物館觀眾留言分析顯示，觀眾留言反映觀眾喜好、需求，加以研究可以提高展覽質(zhì)量及更充分發(fā)揮博物館功能。未來(lái)，可利用數(shù)字化信息傳播技術(shù)建立博物館與觀眾交流平臺(tái)，讓觀眾充分參與到博物館各項(xiàng)服務(wù)中，促進(jìn)博物館事業(yè)蓬勃發(fā)展。

摘要：博物館觀眾留言研究具有重要意義。通過(guò)梳理留言信息，加強(qiáng)與觀眾信息互動(dòng)，可以提高博物館展覽傳播效果；掌握觀眾心理，提升參觀滿足感；加強(qiáng)博物館持續(xù)影響力，將博物館的教育服務(wù)功能拓展至館外。辛亥革命博物館觀眾留言分析顯示，觀眾留言反映觀眾喜好、需求，加以研究可以提高展覽質(zhì)量及更充分發(fā)揮博物館功能。未來(lái)，可利用數(shù)字化信息傳播技術(shù)建立博物館與觀眾交流平臺(tái)，讓觀眾充分參與到博物館各項(xiàng)服務(wù)中，促進(jìn)博物館事業(yè)蓬勃發(fā)展。

關(guān)鍵詞：博物館；觀眾留言；信息互動(dòng)；數(shù)字化

很多博物館在展覽結(jié)尾或展館出口設(shè)置觀眾留言處，讓觀眾表達(dá)參觀感受和評(píng)價(jià)。然而隨著觀眾離開博物館后，這些感受和評(píng)價(jià)有何意義與作用，觀眾卻不得而知。博物館對(duì)觀眾留言研究如何，查看發(fā)表的研究成果，研究博物館觀眾的文章很多，但以觀眾留言為對(duì)象的文章僅寥寥數(shù)篇，相關(guān)研究還處于初級(jí)階段。

一、博物館觀眾留言的作用與意義
????博物館觀眾留言研究有重大意義，下面結(jié)合傳播學(xué)、心理學(xué)、博物館教育三方面來(lái)分析。

（一）觀眾留言與博物館傳播模式

????首先從傳播的相關(guān)概念談起。所謂傳播，即社會(huì)信息的傳遞或社會(huì)信息系統(tǒng)的運(yùn)行。大眾傳播是專業(yè)化的媒介組織運(yùn)用先進(jìn)的傳播技術(shù)和產(chǎn)業(yè)化手段，以社會(huì)上一般大眾為對(duì)象而進(jìn)行的大規(guī)模的信息生產(chǎn)和傳播活動(dòng)。作為傳播活動(dòng)中一種很重要的傳播形式，與其他傳播活動(dòng)來(lái)比，大眾傳播具有自身的傳播特點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)代博物館的傳播特點(diǎn)來(lái)看，現(xiàn)代博物館的傳播屬于大眾傳播的范疇。

博物館傳播有其自身傳播模式（圖一），其傳播過(guò)程為：策展人以展覽文案及展品為內(nèi)容，通過(guò)文字內(nèi)容、展品組合、歷史場(chǎng)景，以及運(yùn)用數(shù)字多媒體等技術(shù)手段，綜合呈現(xiàn)展覽內(nèi)容，將信息多感官地傳遞給觀眾；觀眾通過(guò)對(duì)展覽符號(hào)的解讀，形成對(duì)展覽的認(rèn)知和感受；然后通過(guò)各種形式的反饋，將意見(jiàn)反饋給博物館，促使博物館調(diào)整展陳，改進(jìn)工作以適應(yīng)觀眾的需求，形成新一輪的傳播。

圖一：現(xiàn)代博物館傳播過(guò)程模式

由此可知，觀眾留言屬于博物館傳播過(guò)程之中的信息反饋環(huán)節(jié)，是博物館傳播模式中重要一環(huán)。管理及展覽策劃人員分析這些留言，可以知道觀眾對(duì)展覽、博物館的評(píng)價(jià)、建議，才能夠更好地設(shè)計(jì)展陳，達(dá)到更好的傳播效果。

（二）觀眾留言與觀眾參觀心理

觀眾參觀展覽后的感受和評(píng)價(jià)反映了參觀心理，通過(guò)分析觀眾留言，可以了解觀眾對(duì)展覽的態(tài)度和參觀體驗(yàn)，從而有的放矢地提高與改進(jìn)，以吸引更多的觀眾進(jìn)館參觀。

態(tài)度是指人對(duì)某一對(duì)象所持的評(píng)價(jià)和行為傾向。反應(yīng)傾向如果具有良好性質(zhì)，則表現(xiàn)為滿意、支持、同意、喜歡等；如果具有不良性質(zhì)，則表現(xiàn)出不滿意、反對(duì)、拒絕、厭惡等。博物館觀眾態(tài)度是博物館觀眾在參觀過(guò)程中對(duì)展品和服務(wù)等表現(xiàn)出的心理反應(yīng)傾向。態(tài)度作為一種心理傾向，通常會(huì)以語(yǔ)言、表情、行為的形式表現(xiàn)出來(lái)。因此，研究觀眾留言是了解觀眾態(tài)度的有效方式。關(guān)于博物館觀眾體驗(yàn)，有專家認(rèn)為可以分為娛樂(lè)體驗(yàn)、教育體驗(yàn)、美學(xué)體驗(yàn)、遁世體驗(yàn)四大類別。觀眾體驗(yàn)所涉及的感官越多，就愈容易成功、越令人難忘。巧妙融合這四大類別達(dá)到體驗(yàn)的甜蜜地帶，才能留給人們最難忘的回憶。從觀眾留言中分析觀眾參觀體驗(yàn)，能摸清觀眾“胃口”，在下一次展覽制作時(shí)投其所好，應(yīng)能取得更好的展覽效果。

因此，博物館應(yīng)該及時(shí)、準(zhǔn)確地捕捉觀眾參觀的態(tài)度與體驗(yàn)等觀眾心理，從而提高博物館展覽質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，使觀眾在參觀的過(guò)程中提高滿意度，提升觀眾對(duì)博物館的好感度，讓偶爾參觀的觀眾成為習(xí)慣參觀的?？停踔脸蔀椴┪镳^之友。

（三）觀眾留言與觀眾參觀后教育

一般認(rèn)為，觀眾留言是博物館參觀過(guò)程的尾聲，觀眾離開博物館后教育過(guò)程也就結(jié)束了。過(guò)去囿于條件所限，博物館教育活動(dòng)只是觀眾到館參觀展覽、參與期間舉辦的活動(dòng)，在今天看來(lái)，這種觀念就顯得落后了。按照國(guó)際上博物館業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的理念和做法，觀眾離開博物館后，并不等于教育活動(dòng)的終結(jié)，從某種程度上說(shuō)，它意味著又一階段的教育項(xiàng)目的開始。事實(shí)上，博物館教育活動(dòng)是一個(gè)系統(tǒng)，覆蓋觀眾參觀前、參觀中以及參觀后三個(gè)階段。而參觀后階段的重要性還在于，其教育活動(dòng)的成效將影響到觀眾新一輪的博物館之行。

????為保持博物館對(duì)觀眾參觀后的教育功能和影響力，博物館與觀眾保持有效溝通必不可少，而觀眾留言是建立起這種溝通的突破口。觀眾給博物館留言實(shí)際上表達(dá)了他們想與博物館建立起某種關(guān)聯(lián)的愿望，他們也是培養(yǎng)博物館愛(ài)好者的優(yōu)先目標(biāo)群體。博物館將回應(yīng)反饋給觀眾，即完成了博物館與觀眾的一次雙向互動(dòng)。如果保持這種互動(dòng)，甚至是博物館主動(dòng)將自己的信息傳遞給目標(biāo)觀眾，就能形成持續(xù)的影響力，以致吸引觀眾再一次前來(lái)參觀。當(dāng)今，信息傳播方式多樣化，傳播更便捷、安全，博物館應(yīng)開拓新方式，實(shí)現(xiàn)與觀眾的持續(xù)互動(dòng)。

????博物館應(yīng)突破自身藩籬，主動(dòng)收集梳理觀眾的意見(jiàn)建議，評(píng)估教育活動(dòng)成效，并建立觀眾留言反饋機(jī)制是與觀眾保持聯(lián)動(dòng)，為觀眾提供后續(xù)的教育和拓展服務(wù)。

二、辛亥革命博物館觀眾留言分析

辛亥革命博物館在場(chǎng)館出口處設(shè)有觀眾留言本，在所辦的臨時(shí)展覽結(jié)尾部分設(shè)置了觀眾留言處，數(shù)年累積了大量觀眾留言資料，并有專門人員保存與整理。下文即對(duì)觀眾留言展開分析與研究。
????研究對(duì)象分為兩類，一是辛亥革命博物館基本陳列《共和之基——辛亥革命歷史陳列》觀眾留言；另一類為展期一到三個(gè)月的臨時(shí)展覽觀眾留言。采取抽樣的方式，提取某一段時(shí)間內(nèi)的基本陳列觀眾留言，以及展期不同的兩個(gè)臨時(shí)展覽所收集的全部觀眾留言為研究對(duì)象，力求研究結(jié)果客觀。
????（一）基本陳列觀眾留言分析
????抽取研究對(duì)象有一定的考慮。博物館參觀人數(shù)多少與旅游業(yè)相似，也分旺季與淡季，春夏參觀人數(shù)較多，秋冬較少，因此樣本選取夏季和冬季各一個(gè)月的觀眾留言資料。還有選取當(dāng)前資料以分析當(dāng)下問(wèn)題的考慮，所以選擇近期的留言資料。綜上，選取2015年12月以及2016年5月觀眾留言資料為研究對(duì)象（圖二）。

圖二：辛亥革命博物館觀眾留言本封面

2015年12月收錄有效觀眾留言465條，梳理內(nèi)容大致可分為感慨收獲、好評(píng)、批評(píng)建議、涂鴉四類。感慨收獲類留言短則數(shù)字，如“勿忘國(guó)恥”、“敢為人先、追求卓越”，長(zhǎng)則數(shù)行，表述參觀感受和收獲，計(jì)206條（圖三）。好評(píng)類留言計(jì)105條，可細(xì)分為簡(jiǎn)單好評(píng)和具體好評(píng)。簡(jiǎn)單好評(píng)如“很好”、“不錯(cuò)”、“震撼”等，計(jì)73條，占絕大多數(shù)。具體好評(píng)為對(duì)某項(xiàng)記憶深刻的觀感表述，如“蠟像逼真”、“講解很細(xì)致”、“展館很干凈”、“歷史場(chǎng)景還原真實(shí)”等。批評(píng)建議類留言計(jì)60條，基本為觀眾對(duì)展覽內(nèi)容或博物館服務(wù)表達(dá)不滿或直接批評(píng)指出，如“展出文物太少”、“展廳過(guò)于喧囂”、“沒(méi)有熱水”等；或委婉提出建議，如“希望增加免費(fèi)講解次數(shù)”、“在入口處加上存包處提示”、“觸發(fā)感應(yīng)視頻應(yīng)有提示，我都被‘嚇哭了’”等。涂鴉類留言計(jì)94條，多數(shù)為參觀者簽名以及“到此一游”，少數(shù)為與參觀無(wú)關(guān)的信息，如圖畫、交友等。

圖三：辛亥革命博物館觀眾留言本內(nèi)頁(yè)

2016年5月收錄觀眾留言433條，內(nèi)容基本與2015年12月觀眾留言一致，仍分為四類，其中感慨收獲類165條，好評(píng)類115條（簡(jiǎn)單好評(píng)97條），批評(píng)建議57條，涂鴉96條。

以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，不同時(shí)間段觀眾留言內(nèi)容分類比例具有高度相似性，表述良好體驗(yàn)及正面評(píng)價(jià)的留言占據(jù)總數(shù)75%以上，批評(píng)建議類留言占比13%左右，涂鴉類占比約20%。由此可知，大多數(shù)觀眾對(duì)博物館及展覽是認(rèn)可的。觀眾的批評(píng)與建議則需要細(xì)致研究，改進(jìn)與提高不足之處，吸引更多的觀眾前來(lái)參觀。涂鴉占比較高與留言觀眾年輕人比重大有關(guān)（從辛亥革命博物館觀眾調(diào)查表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得知）。“XX到此一游”、簽名紀(jì)念的留言內(nèi)容是彰顯個(gè)人性格與存在的表現(xiàn)，其實(shí)也是愉悅的心里反應(yīng)，算是對(duì)博物館及展覽的認(rèn)同。只有極少數(shù)涂鴉信息與展覽無(wú)關(guān)。

另外，數(shù)據(jù)也顯示了辛亥革命博物館因位于人流量大的城市中心并在首義文化景區(qū)，沒(méi)有明顯的淡旺季之分，客流較為平穩(wěn)。
????（二）臨時(shí)展覽觀眾留言分析

再看臨時(shí)展覽觀眾留言。選取2014年6月至9月在辛亥革命博物館展出的《衛(wèi)國(guó)戰(zhàn)爭(zhēng)的爆發(fā)》以及2016年1月至2月展出的《春暖花開——傳統(tǒng)手工拼布展》為樣本。

《衛(wèi)國(guó)戰(zhàn)爭(zhēng)的爆發(fā)》在夏秋間展出，展期三個(gè)月，收到有效觀眾留言390條（圖四）。其中表達(dá)收獲、感慨的留言347條，占絕大多數(shù)，表達(dá)愛(ài)國(guó)、熱愛(ài)和平、向英雄致敬的感嘆，如“振興中華”、“不忘歷史，珍愛(ài)和平”、“向蘇聯(lián)紅軍致敬”等。也有不少如“打到小日本”、“抵制外貨”、“時(shí)刻警惕著，消滅入侵者”等民族情緒高漲的感慨。對(duì)展覽本身的好評(píng)為0條。留言中沒(méi)有對(duì)展覽內(nèi)容、設(shè)計(jì)、展品等評(píng)價(jià)的內(nèi)容，或許因?yàn)檎褂[本身特點(diǎn)不夠鮮明、亮點(diǎn)不多，但大量觀眾的民族、愛(ài)國(guó)情緒被調(diào)動(dòng)起來(lái)也意味著展覽是得到觀眾認(rèn)可的。批評(píng)建議有2條。提出批評(píng)與建議的留言不多，但卻是有價(jià)值和意義的，如有個(gè)觀眾留言“少一點(diǎn)情感上的渲染教育，多一些歷史的真相清白！”，值得認(rèn)真思考。涂鴉有41條，基本為“到此一游”，簽名留念之類。

圖四：《衛(wèi)國(guó)戰(zhàn)爭(zhēng)的爆發(fā)》留言本內(nèi)頁(yè)

《春暖花開——傳統(tǒng)手工拼布展》在春節(jié)前后展出，展期一個(gè)月，錄得觀眾留言221條（圖五）。其中感慨收獲類留言75條，表達(dá)對(duì)中華文化及手工藝人的贊美，如“中華文化，博大精深”、“中國(guó)傳統(tǒng)文化需要傳承和發(fā)揚(yáng)光大”、“心靈手巧”、“巧奪天工”、“祖國(guó)的驕傲”等。給予好評(píng)的留言48條，如“很漂亮，想買一個(gè)”、“美不勝收”、“棗紅色的包好看！”等。建議留言3條，建議增加講解服務(wù)、提供餐飲等。涂鴉留言33條。另外新出現(xiàn)“新年祝福”類留言。因?yàn)檎褂[展期跨農(nóng)歷新年，春節(jié)期間到館參觀人數(shù)較多，所以這一類留言出現(xiàn)并數(shù)量較多，達(dá)到62條。

圖五：《春暖花開——傳統(tǒng)手工拼布展》留言本內(nèi)頁(yè)

（三）需要注意的問(wèn)題
????留言觀眾數(shù)量占觀眾總量比例低。辛亥革命博物館日均參觀人數(shù)為2000人左右，2015年12月收錄觀眾留言465條，日均15條，留言人數(shù)占參觀人數(shù)比僅為0.75%，至少說(shuō)明觀眾與博物館之間的心理距離還是巨大的，博物館要培養(yǎng)更多的愛(ài)好者任重而道遠(yuǎn)。

????觀眾的評(píng)價(jià)感受蘊(yùn)含博物館發(fā)展方向提示。辛亥革命博物館所辦展覽得到大多數(shù)觀眾好評(píng)，表明辛亥革命博物館在展覽設(shè)計(jì)中注重觀眾多感官體驗(yàn)的展項(xiàng)設(shè)計(jì)是成功的，應(yīng)予以保持。不少觀眾尤其是青年觀眾提出館內(nèi)應(yīng)提供免費(fèi)無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，表明在數(shù)字化生活的今天，人們對(duì)數(shù)字信息逐漸習(xí)慣與依賴，博物館應(yīng)更多地提供數(shù)字信息服務(wù)是未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。很多觀眾對(duì)博物館提出場(chǎng)館環(huán)境、講解服務(wù)、餐飲服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)與建議，表明過(guò)去關(guān)注博物館學(xué)習(xí)教育意義的觀眾開始更加注重博物館服務(wù)感受。在“社會(huì)發(fā)展，以人為本”的今天，作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的博物館應(yīng)更加注重提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系，從而更好的發(fā)揮其作用。

三、數(shù)字時(shí)代博物館觀眾留言系統(tǒng)的應(yīng)用與展望

在信息時(shí)代的今天，信息交流早已突破筆書紙錄的傳統(tǒng)方式，而大量采用數(shù)字化的信息錄入和傳播方式。數(shù)字化方式較傳統(tǒng)方式在傳播信息上更便捷、及時(shí)、安全。博物館在收集觀眾留言方式上可采用數(shù)字化錄入方式，即觀眾在博物館設(shè)置的電腦上輸入留言信息，或利用移動(dòng)設(shè)備如手機(jī)，將留言信息發(fā)送至博物館信息交流平臺(tái)，如官方網(wǎng)站，甚至可以利用微信、微博等社交媒體建立留言系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)。博物館人員在后臺(tái)處理觀眾信息（姓名、聯(lián)系方式等）、留言信息，將處理信息以官方網(wǎng)站、微信、QQ、電話等方式反饋至觀眾。為突出信息反饋的及時(shí)性和增強(qiáng)博物館與觀眾的互動(dòng)效果，可在留言處設(shè)置電子屏幕，播出觀眾留言信息及博物館反饋信息，提高觀眾參觀滿足感，提升博物館服務(wù)水平。

未來(lái)，隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及博物館與觀眾交流方式的完善，博物館留言系統(tǒng)也將會(huì)進(jìn)一步發(fā)展、演變。博物館留言系統(tǒng)將從收集觀眾評(píng)價(jià)、改進(jìn)陳列展覽、解答觀眾疑問(wèn)的簡(jiǎn)單工具，變?yōu)樾麄鞑┪镳^活動(dòng)信息、展示展覽內(nèi)容、加強(qiáng)觀眾參觀后教育、保持與觀眾的互動(dòng)的觀眾服務(wù)智能平臺(tái)。通過(guò)這平臺(tái)，觀眾可以更好地了解博物館，參與博物館活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)觀眾參觀博物館的最佳體驗(yàn)；而博物館可以吸引更多的觀眾，使觀眾更加認(rèn)可與信奈。

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